Compra online: direito de arrependimento em 7 dias

Introdução

Comprar pela internet se tornou parte da rotina de milhões de brasileiros, mas ainda gera dúvidas sobre os limites do chamado direito de arrependimento. Muitas pessoas acreditam que podem desistir de qualquer compra online sem justificativa; outras nem sabem que essa garantia existe. A verdade está no meio do caminho.

O consumidor brasileiro tem, sim, um prazo legal para se arrepender de contratações feitas fora do estabelecimento comercial, o que inclui as compras pela internet. Para exercer esse direito de forma segura, porém, é preciso conhecer as regras, os prazos e a forma correta de pedir o cancelamento e o reembolso.

O que diz a lei

A base do direito de arrependimento está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). A norma garante ao consumidor a possibilidade de desistir do contrato no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

A lógica é simples: como o consumidor não tem contato físico com o produto antes de pagar, a lei concede um período de reflexão. Assim, ele pode avaliar melhor a compra sem qualquer penalidade. Esse mesmo raciocínio se aplica às vendas pela internet, por aplicativos, por catálogo e a outras formas de contratação à distância.

Vale destacar que o prazo de sete dias é contado do recebimento do produto ou da assinatura, e não da data em que o pedido foi feito. Em entregas demoradas, isso significa que o consumidor ainda pode se arrepender depois de receber o item em casa, dentro da contagem legal.

Outras normas que protegem o comprador online

O Código de Defesa do Consumidor traz outros dispositivos relevantes. O artigo 30 trata da oferta vinculante: toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor a cumprir o que foi anunciado. Já o artigo 35 cuida do descumprimento da oferta: quando o fornecedor recusa cumprir a oferta, a entrega ou o serviço, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou cancelar o contrato, com restituição do valor pago e perdas e danos.

No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 disciplina o atendimento e a contratação pela internet. Entre outras providências, ele exige que o fornecedor informe de forma clara as condições da oferta e garanta um canal de atendimento adequado, o que facilita o exercício do direito de arrependimento.

Requisitos para exercer o direito

Para desistir da compra, alguns cuidados ajudam a garantir o resultado. O primeiro é comunicar a decisão ao fornecedor de forma clara e inequívoca, preferencialmente por escrito, guardando o comprovante de envio e o número de protocolo.

Outro ponto essencial é que a desistência independe de justificativa. Não é preciso alegar defeito nem explicar o motivo do arrependimento: o simples fato de ter mudado de ideia basta para amparar o pedido. Também é recomendável devolver o produto nas mesmas condições em que o recebeu, o que não impede abrir a embalagem ou testar o item com o manuseio normal.

Reembolso e frete

Ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve receber a devolução integral do valor pago, com atualização e correção monetária, incluindo o frete de envio. A restituição deve ocorrer, em regra, na mesma forma de pagamento utilizada na compra, ou por outro meio acordado, dentro de prazo razoável.

O custo do frete de devolução, em regra, não pode ser repassado ao consumidor, já que a devolução decorre do exercício de um direito previsto em lei. Antes de postar o produto, é prudente combinar com a empresa a forma de coleta ou de postagem, para evitar cobranças indevidas. Guarde todos os comprovantes, pois eles são úteis caso surja alguma resistência.

Passo a passo para desistir da compra

• Reúna os comprovantes da compra, como e-mails de confirmação, prints e o número do pedido.
• Comunique a desistência por escrito ao fornecedor e guarde o protocolo do atendimento.
• Peça a confirmação do valor a ser devolvido, incluindo o frete de envio.
• Combine a forma de devolução e quem arcará com o custo do envio de retorno.
• Acompanhe o prazo de restituição e confira se o reembolso ocorreu no mesmo meio de pagamento.
• Não havendo solução, registre reclamação nos canais oficiais antes de partir para a via judicial.

Situações que fogem da regra geral

Embora a regra geral ampare a maioria das compras online, alguns produtos podem ter tratamento específico, como itens personalizados, perecíveis, produtos de higiene íntima e programas de computador com lacre violado. Nessas hipóteses, a desistência pode ser excepcionada por normas setoriais.

Como essas exceções derivam de regulamentos próprios, vale confirmar no momento da compra se o produto admite desistência. Na dúvida, registre a pergunta ao fornecedor e guarde a resposta por escrito.

Arrependimento, atraso e defeito: não confunda

O direito de arrependimento é diferente dos direitos ligados a atraso ou a produto com defeito. Quando o item não é entregue no prazo combinado, o consumidor pode cancelar a compra e pedir o reembolso ou aceitar a nova entrega, conforme o artigo 35, situação tratada em atraso na entrega de produto: seus direitos. Em situações de atraso excessivo e injustificado, pode caber também indenização por danos morais, desde que o transtorno seja demonstrado.

Quando o produto chega com defeito, aplicam-se os artigos 18 e seguintes do Código de Defesa do Consumidor, que tratam dos vícios de qualidade, conforme explicado em produto com defeito: prazos de troca, devolução e reembolso. Nesses casos, o consumidor pode exigir a troca, o abatimento do preço ou a devolução da quantia paga, conforme as circunstâncias e os prazos legais.

Prazos que você precisa conhecer

O principal prazo é o de sete dias para desistir, contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para o reembolso, a lei não fixa um número único, mas exige que a devolução dos valores seja feita de forma atualizada e corrigida, sendo comum a adoção de prazos razoáveis e informados ao consumidor.

Além disso, os prazos para reclamação de vícios aparentes em produtos duráveis seguem o Código de Defesa do Consumidor. Por isso, é importante agir rápido e registrar tudo, para não perder a chance de reclamar.

Erros comuns

Um erro frequente é acreditar que o prazo de sete dias começa na data da compra, quando na verdade ele conta do recebimento. Outro é fazer o pedido apenas por telefone, sem registro, dificultando a prova depois. Também é comum aceitar cupom ou crédito em vez de exigir a devolução do dinheiro quando a lei garante essa opção, ou desistir do pedido ao primeiro obstáculo criado pela empresa. Preservar as provas é o melhor caminho.

Quando procurar um advogado

Se a empresa se recusa a reconhecer a desistência, atrasa o reembolso sem justificativa ou cobra indevidamente o frete de devolução, pode ser necessário buscar auxílio profissional. O advogado pode avaliar o caso, enviar notificação extrajudicial e, se preciso, ingressar com ação para garantir a restituição e a reparação de danos.

A Dra. Eduarda S. Ghisio atende presencialmente em Santa Maria/RS e também online, para clientes de todo o Brasil. Se você está enfrentando dificuldade para exercer o direito de arrependimento, vale conversar com quem conhece as regras do Código de Defesa do Consumidor. Veja também nossa atuação em Direito do Consumidor.

Conclusão

O direito de arrependimento é um dos instrumentos mais importantes de proteção de quem compra pela internet. Com o prazo de sete dias a contar do recebimento, a devolução integral do valor, incluindo o frete de envio, e a regra que impede repassar ao consumidor o custo da devolução, basta conhecer os passos e guardar as provas. Agindo com organização, é possível comprar online com muito mais tranquilidade e segurança.